Скорее всего, возражения покупателей возникли еще в первобытном обществе, когда люди только стали менять… ну, скажем, мамонтов на ракушки. Например, в первобытных аналогах рынков, супермаркетов и бизнес-центров вполне могли звучать заявления о том, что «ракушки слишком мелкие», а «мамонт слишком жесткий» - сравните с сегодняшними фразами вроде «ваши услуги слишком дороги» или «не уверен в том, насколько долго прослужит ваш товар». Возражения – неотъемлемая часть продаж, и если вы хоть как-то связаны с тем, чтобы мотивировать покупателя приобретать ваши продукты, вы обречены на то, чтобы рано или поздно столкнуться с этим явлением.
Достаточно распространенной ошибкой в ситуациях возражений, которой часто грешат продавцы, является отправить покупателя «в другое место» (читай – к конкурентам) или даже полностью игнорировать его вместе с его возражениями (ух, убил бы J). Ничего из этого делать как раз и не стоит! Ведь все, что происходит с вашими возражающим собеседниками - они попросту не обладают достаточными знаниями о вашем товаре, не уверены в том, как его использовать, не понимают, каким образом сформирована цена на него – ну и тому подобные «страхи». Получив ответы на все эти вопросы, люди с огромной вероятностью станут вашими счастливыми клиентами. А теперь подсчитайте, сколько у вас в вашей практике было и есть потенциальных клиентов, которых хлебом не корми – дай возразить – и представьте, какое количество довольных клиентов может добавиться у вашей компании!
Каждый продавец в своей деятельности так или иначе сталкивается с возражениями клиентов – как явными, так и подразумеваемыми. И, конечно, возражения эти могут быть как рациональными, так и полностью несоответствующими действительности.
Одним из секретов хорошего продавца является предугадать эти возражения и ответить на них еще перед тем, как они прозвучат. Царь Соломон говорил: «План в душе человеческой подобен глубоким водам, но мудрец может угадать его». Итак, мудрый продавец может предугадать возражения своего покупателя и ответить на них, таким образом обезоруживая своего возражателя.
Для того, чтобы этого достичь, есть несколько конкретных советов.
- Конечно же, продавец должен обязательно хорошо знать свой продукт – собственно говоря, это ключ к преодолению любого возражения.
- Обязательно признавать возражение. Никогда не спорьте с клиентом, говоря, что он неправ – все-таки советская «классика жанра» «покупатель всегда прав» - гениальная вещь! Признайте, как минимум, что клиент имеет право на подобную точку зрения. А затем – начните говорить о других преимуществах вашего продукта.
- Никогда и ни при каких обстоятельствах не обманывайте своих клиентов. Это – худшее, что вы можете сделать. Кстати, преувеличение – это тоже ложь, так что его также стоит избегать. Для того, чтобы не прибегать ко лжи, отвечайте на возражения клиентов каким-то другим способом.
- Помните, что клиенты достаточно часто говорят «Нет» или ставят под сомнение ваш продукт – и это не значит, что им он не нравится или они не хотят его покупать. Они попросту волнуются за то, купят ли они действительно качественный продукт, какие трудности могут оказаться на их пути в дальнейшем… или же они просто хотят, грубо говоря, «протестировать» ваши знания о продукте и узнать о нем как можно больше.
- Возражения – это в действительности очень хорошо! (несколько неожиданно, правда?) Ведь то, что у клиента возникли возражения, говорит о том, что они, как минимум, хотят больше узнать о вашем продукте, а часто – и заинтересованы в том, чтобы его купить! Стали ли бы они иначе тратить свое время?
- Ваш подход к возражению в конечном счете определяет, будет ли куплен ваш товар.
Важно следить как за своим тоном и поведением (пусть они свидетельствуют о вашем хорошем отношении к клиенту!), но и за тем, чтобы ваш ответ на возражение не звучал как «запрограммированная» защита. Как правило, проигрышный вариант – начать петь дифирамбы своему продукту или сыпать цифрами статистики, говорящей о том, что вы лучше своих конкурентов. Ведь возражение – это не о конкурентах, и даже не о вас: это о клиенте и его потребностях! - Итак, ваш клиент на самом деле заинтересован в вашем продукте. Единственное, чего он хочет, - узнать о нем больше. И ваша забота – понять, о чем именно ему хочется знать больше. Как только вы поймете корень возражения, вы сможете эффективно справиться с вопросами и сомнениями, которые пока удерживают клиента от покупки.
Ваша основная забота – сделать клиента действительно счастливым, освободив его от возражений, и этот навык является одним из самых важных для продавца. Ведь продавать – достаточно сложное занятие, однако гарантируем вам, что если вы научитесь эффективно работать с возражениями своих клиентов, очень скоро вы заметите, как количество довольных клиентов вырастет, а продажи поползут вверх!
